Reklamace zavazadel v jedné aplikaci a zlepšení zákaznického servisu

Podchytit moment, kdy hrozí nespokojenost zákazníka, je k nezaplacení. Pomohli jsme Smartwings proměnit reklamaci poškozeného, zpožděného nebo ztraceného zavazadla v pozitivní zkušenost.

Když excel nestačí

Klient nás oslovil s požadavkem zefektivnit proces reklamací zavazadel - optimalizovat evidenci požadavků, způsob práce i komunikaci. Evidence nebyla jednotná a nesla si historická břemena.

Práce obsahovala mnoho ručních úkonů včetně zaznamenávání všech požadavků od cestujících. Komunikace probíhala e-mailem, cestující občas něčemu nerozuměli a nedodali podklady napoprvé. To zvyšovalo jejich frustraci i administrativní zátěž - a při rostoucím počtu cestujících byl systém nepřehledný a neudržitelný.

Jedna aplikace pro všechny

Vyvinuli jsme webovou aplikaci Baggage Claim - logicky strukturovaný systém formulářů pro zadání potřebných dat a dokumentů. Zákazníka i správce provede celým procesem:

vede cestujícího krok za krokem - osobní údaje, popis zavazadla, data k letu
nahrání nezbytných dokumentů: zavazadlový lístek, doklad o opravě
u každého kroku vysvětlivky, rady a vzorové údaje
požadavky uložené včetně příloh, termínů a jasné workflow
kterýkoliv pracovník naváže na již rozjednaný případ
vzájemná zastupitelnost celého zákaznického oddělení
„Díky nové aplikaci máme ve všem přehled. V požadavcích, termínech, otevřených reklamacích. Při stejném počtu zaměstnanců můžeme odbavit násobek reklamací."
Kryštof Páleníček, Head of Customer Care, Smartwings

Příjemnější reklamace, nižší náklady

Zadávání údajů je komfortní pro cestující i správce, práce je intuitivní a přehledná. Cestující na nic nezapomenou a nezatěžují reklamační oddělení dalšími dotazy. Co aplikace přinesla:

výrazné snížení počtu nespokojených zákazníků díky intuitivní aplikaci
vyšší efektivita zákaznického oddělení, nižší náklady i chybovost
komplexní on-line CRM systém místo excelů a e-mailů
reklamace zjednodušená a zrychlená pro obě strany
násobně více odbavených reklamací při stejném počtu zaměstnanců
kontinuita rozjednaných případů a vzájemná zastupitelnost

Dejte sbohem
zbytečnému papírování.

Vytvoříme nebo upravíme CRM na míru vašim procesům, oddělením i zákazníkům.

Domluvte si nezávaznou schůzku